Noč v IKEI
Ocenjevanje kongresnih hotelov po metodi skritega kongresnega gosta poteka že od leta 2007, ocenjevanje destinacij pa smo uvedli leta 2010. V sezoni 2024/2025 smo podelili 318 certifikatov odličnosti, skupno pa smo doslej ocenili že 652 različnih hotelov in 49 kongresnih centrov.
Certifikat prejme zgolj 45 % vseh ocenjenih hotelov, kar potrjuje zahtevnost in verodostojnost ocenjevalnega procesa. Ocenjevalna matrika vključuje kar 654 meril, razdeljenih po ključnih področjih kakovosti. Vsako kategorijo ocenjujemo glede na stopnjo izpolnjevanja standardov in povprečno oceno, kar omogoča natančno identifikacijo področij za izboljšave.
Ob začetku poletja smo s pomočjo skritih gostov pripravili seznam 20 najpogostejših hotelskih praks, ki so najbolj zmotile ocenjevalce. Rezultati so poučni – in predstavljajo dragoceno izhodišče za nadaljnje izboljšave.
A. HOTELSKE STORITVE
1. NOČ V IKEI
Občutek, da ste prespali v trgovini s pohištvom, ne v hotelu. Sezonska moda, generični dekor, brez identitete. Dodana vrednost? Ta zahteva pogum, vizijo in značaj.
2. MOTILCI SPANJA
Sevanje LED diod (modrih, rdečih, zelenih) na elektronskih napravah ponoči krati spanec. Rešitev naših skritih gostov? Temni lepilni trak (a la “duct tape”), ki je zdaj del standardne opreme vsakega skritega gosta.
3. NADLEŽNA KLIMA
Klimatske naprave, ki se jih ne da izklopiti, se ne odzivajo na komande, ali pa delujejo glasno, sodijo v rubriko “Nočna mora”. Če se okna ne da odpreti, imate problem tudi v “back-up” načinu ali z doktoratom z elektro fakultete.
4. KOZMETIKA BREZ VONJA IN STILA
Mini plastenke brez vonja, dizajna ali smisla. Gostje pričakujejo izkušnjo, ne generično embalažo iz osemdesetih.
5. PLASTIČNI KOZARČKI, ZAVITI V PLASTIČNI OVOJ
V kopalnici 4* hotela plastični kozarčki, zaviti v plastični ovoj. GM pojasni: “Stekleni se lahko razbijejo.” Razbilo pa se je tudi zaupanje gosta v hotel, da o trajnosti sploh ne govorimo….
6. PLAČLJIV HITRI INTERNET
Še vedno obstajajo hoteli, ki bolj zmogljiv internet zaračunavajo kot luksuz. V času, ko je Wi-Fi osnovna potreba, je to milo rečeno nerazumljivo. Naj spomnimo: to ni več dodatna storitev, ampak nujna infrastruktura, kot elektrika ali voda. Ironija? Wi-Fi je pogosto boljši v sosednji pekarni kot v sobi 102 hotela s štirimi zvezdicami.
7. GARANCIJA V ENORMNIH ZNESKIH
Rezervirali ste s kreditno kartico, ki je zanesljiva garancija, ki jo hotel lahko kadarkoli preveri. Ob prihodu pa od vas zahtevajo nerazumno visoko kavcijo. Ne gre le za nezaupanje – gre za občutek, da v ta hotel ne boste nikoli več stopili.
8. BRISAČE V STILU “BRUS” PAPIRJA
Brisače, ki po tuširanju opravijo še piling? Gostje cenijo trajnost, a ne na račun udobja. Mehke, čiste, brez vonja po pralnici iz leta 1987 – to je standard, ne luksuz.
9. POZEN CHECK-IN, ZGODNJI CHECK-OUT
Check-in šele ob 15:00, check-out že ob 10:00. Vmes pa občutek, da je hotel vzel več kot dal. Gostje si želijo fleksibilnost, ne matematično prikrajšanje za tretjino dneva.
10. TUŠ, KI NOČE SODELOVATI
Gumbi, ki so kot rubikova kocka. Voda, ki je ali ledena ali vrela. Ročka, ki prši povsod – razen nate. Občutek svežine? Samo če preživiš prvo minuto tehničnega preizkusa.
11. PRAZNE TRAJNOSTNE OBLJUBE
Obljube, ki jih prinese maček na repu, danes preprosto ne zaležejo več. Najboljši preizkus je t. i. test brisač – v kar 80 % hotelov vam jih bodo zamenjali, četudi jih vzorno obesite, kot to narekujejo pravila “zelene politike”. Trajnost ni modna muha, temveč kompleksen in večplasten izziv. Zato ji bomo v enem od nadaljevanj tega članka posvetili posebno poglavje.
12. DESERVIRNI VOZIČKI NA ZAJTRKU
Lep, eleganten in diskreten deservirni voziček je v hotelih prava redkost. Težava pa postane očitna, ko osebje – pogosto nevešče – isti voziček uporabi za odvoz ostankov in celo za recikliranje hrane, in to kar pred očmi gostov. Takšen prizor pokvari še tako vrhunski zajtrk in pusti slab zadnji vtis.
13. PROSIMO POČAKAJTE TRENUTEK
15 minut kasneje… skriti gost čaka, receptor telefonira, odgovarja na e-maile ali se ukvarja z in-house gostom, medtem ko pozablja na novo prispel obraz pred seboj. Ste že kdaj doživeli kaj podobnega?
B. PROSTORI ZA DOGODKE
14. NEREALNA OCENA KAPACITET ZA DOGODKE
Najbolj pogosta pripomba vseh časov: hoteli močno pretiravajo pri oglaševanju kapacitet svojih dvoran. Papir prenese vse, realnost in potrebe organizatorjev pa pogosto ne.
Zato ponovno navajamo minimalne standarde, ki jih uporabljajo naši skriti gosti (DIN 15906):
- Neto površina na udeleženca pri postavitvi dvorane v obliki kina je minimalno 1,2 m2/udeleženca
- Neto površina na udeleženca pri postavitvi dvorane v obliki razreda je minimalno 1,6 m2/udeleženca
- Neto površina na udeleženca pri postavitvi dvorane v obliki U postavitve je minimalno 1,8 m2/udeleženca
- V dvorano s kapaciteto 100 m2 brez tehničnih ovir boste torej spravili max. 83 udeležencev.
15. SEŠTEVANJE KVADRATNIH METROV IN KAPACITET
Hotel razpolaga s štirimi konferenčnimi dvoranami, vendar jih v promocijskih materialih navaja kar osem saj se dve glavni dvorani delita na več manjših. Poleg tega seštevajo vse kapacitete in kvadratne metre, kar ustvarja zavajajočo sliko o dejanskih prostorskih možnostih. Gre za eno najpogostejših praks zavajanja, zato skriti gostje vedno zahtevajo in preverjajo tloris prostorov kot obvezno check listo.
16. OBLJUBA VRHUNSKE TEHNIČNE OPREMLJENOSTI
Obljubljena “state-of-the-art” tehnološka oprema se pogosto izkaže za projektor z ločljivostjo 800 × 600, medtem ko se “vrhunska” razsvetljava omeji na zatemnilnik (dimmer), ki ga nihče ne zna uporabljati. Tehnična oprema je tako področje, kjer se najpogosteje srečujemo s prevelikimi pričakovanji in nerealnimi obljubami.
17. NEUSTREZNA ELEKTRIČNA MOČ
Hotel zagotavlja, da ima zadostno električno infrastrukturo za dogodek, a ponudi le 220 V enofazni priklop z 3,5 kW. To ne zadošča za koncert. Zahtevana je trifazna napeljava 400 V (3×16 A do 3×63 A) s skupno močjo 10–40 kW. Brez nje varna in profesionalna izvedba ni mogoča.
18. ELEKTRIČNI PRIKLJUČKI V STENAH
Gre za povsem novo konferenčno dvorano, vendar so – kljub dovršenemu talnemu oblikovanju – pozabili vgraditi talne vtičnice. Posledično bo treba improvizirati z električnimi kabli, kar ni estetsko in lahko vpliva na uporabniško izkušnjo.
Priporočilo: talne vtičnice naj bodo razporejene na vsakih 4 metre, da se zagotovi funkcionalnost in estetski videz prostora.
19. NIZEK STROP IN STEBRI
Hotel oglašuje konferenčne prostore s stropno višino zgolj 2,50 metra. V takšnem prostoru je organizacija resnega dogodka otežena, saj nizki stropi omejujejo tehnično izvedbo, vidnost in vplivajo na počutje udeležencev. Skriti gostje priporočajo, da imajo sodobne konferenčne dvorane vsaj 3,50 metra visok strop ter da so – če je le mogoče – brez motečih nosilnih stebrov, ki ovirajo postavitve in zmanjšujejo uporabnost prostora.
20. ČUMNATA Z ZVENEČIM IMENOM
Hotel kot konferenčni prostor oglašuje majhno sobo dimenzij 4 x 3 metre. Po mednarodnih standardih mora prostor za dogodke meriti najmanj 20 m², da ga lahko sploh obravnavamo kot sejno sobo. Za prostor, ki se trži kot “konferenčna dvorana”, pa se priporoča minimalna površina vsaj 80 m², saj šele takšna velikost omogoča funkcionalno izvedbo poslovnih dogodkov. Manjši prostori naj bodo poimenovani ustrezno in ne z zavajujoče ambicioznimi imeni.
CRINGE LETA: Vsakič, ko v ocenjenem hotelu stvari očitno ne delujejo – storitev šepa, komunikacija ne steče, detajli razpadajo – in te ob odhodu osebje še vljudno vpraša: »Ste bili zadovoljni?«, nastopi tisti nerodni trenutek tišine. Pravi cringe leta. Ali z drugimi besedami: osebno nelagodje in tiho obžalovanje, da skriti gost ni mogel biti iskren do gostitelja.
To je šele prvi vpogled v serijo podobnih analiz. V naslednjih tednih bomo za vas pripravili še naslednje tematske preglede:
- 20 najpogostejših napak na področju trajnosti
- 20 najpogostejših napak pri zajtrku in kulinariki
- 20 najpogostejših napak na področju osebja
- 20 najpogostejših napak na področju digitalnega trženja
