SREČA-NJA: Fuzija pozitivne energije

Pristna človeška potreba po SREČA-njih je srce organizacije dogodkov. Zato so glavni cilji dogodkov povezani z zadovoljnimi udeleženci. Obstajamo zaradi udeležencev in zato moramo znati tudi izmeriti njihovo zadovoljstvo. To je v veliki meri odvisno od kemije med organizatorji in udeleženci.

Ko te organizacija dogodkov osrečuje, potem se zgodi energija, ki je kot živo srebro. Smo kot igralci v gledališču; objemi, poljubi in srečanja niso narejena, ne moreš se pretvarjati, v organizacijo se moraš spustiti, se predati in potem postane fino. Vedno znova iščemo odrsko kemijo. To udeleženci začutijo, privlači jih vonj dogodkov, vonj ljudi okoli sebe in človeška bližina. Vedno zmagajo poštene in pogumne zgodbe. Polnokrvni kongresni oranizator govori z dušo in telesom. Na kongresnem odru pusti svoje srce in telo. Organizacija dogodkov je ljubezen na prvi pogled. Ker gre za tako kompleksno področje, se zdi kar malce predrzno, da si upamo definirati in igrati s takšnimi občutki. Pa poglejmo, kako to izgleda v praksi.

Za organizatorje dogodkov je zadovoljstvo ali sreča udeležencev in naročnikov ključna. Radikalno vpliva na uspešnost in zaokroži merjenje dodane vrednosti – ROI. Naloga organizatorjev je, da razberemo in razčlenimo v prvi vrsti potrebe udeležencev in tudi naročnikov, ki danes zahtevajo vedno več in še veliko več. Merjenje sreče je subjektivno in se lahko razlikuje od izmerjene, racionalne dodane vrednosti. Natančno je ne moremo izmeriti, saj je določena predvsem s psihološkimi, čustvenimi zaznavami in zaupanjem.

V praksi je lahko odlična tehnična kakovost izničena z zelo slabo funkcionalno in obratno. Ustvarjanje sreče, oziroma zadovoljnih udeležencev je proces, ki se nikoli ne neha. V tem smislu je organizacija dogodkov podobna vrhunskemu športu. Na našo srečo pa udeleženci dogodkov svojo srečo pokažejo že na dogodku. Aplavz, iskrene zahvale in druge povratne informacije so hipne. Pametno pa jih je dopolniti z anketiranjem na licu mesta. Iz naših izkušenj so rezultati takšnih anket bolj relevantni kot nekaj dni po dogodku. Takrat na oceno bolj vpliva tehnični del. Problem online dogodkov je prav dejstvo, da nimamo takojšnjega odziva udeležencev.

Bližnjic na tem področju ne poznam, razen trdega in vztrajnega dela, z veliko pristne in poštene organizatorske naivnosti, prenosa znanja, praktičnih izkušenj, sodelovanja in povezovanja, ki na koncu obrodi sadove. Če organizator obvlada kemijo dogodka, lahko skupaj z udeleženci ustvarja čudeže.

Na dogodkih gre predvsem za izkustveno kakovost. Zato je razumevanje čustvene dimenzije ravno tako pomembno kot razumevanje racionalne. Dogodek obstaja le v odnosu do udeležencev. Če ga udeleženci zaznajo kot navdihujoč, poučen, ustvarjalen ali provokativen, bodo rezultat srečni udeleženci.

Postavlja se vprašanje, kako izmeriti srečo na dogodkih. Pri tem uporabljamo nekoliko prilagojen model Servqual (Parasuraman, Zethalm, Berry). Model temelji na preprosti primerjavi pričakovanj in zaznavanj udeležencev. Temelj metode je anketa, ki jo v našem primeru vsakoletnega B2B dogodka Conventa, izvajamo že na dogodku. Rezultate nato primerjamo z dolgoletnimi trendi in jih izrazimo kot razliko med pričakovanji in zaznavanji. Prednost merilnega orodja SERVQUAL je velika praktičnost in uporabnost pri merjenju kakovosti najrazličnejših vrst storitev. Ocenjevanje poteka preko petstopenjske Likterjeve lestvice (1 – Sploh se ne strinjam; 2 – ne strinjam se; 3 – niti se ne strinjam niti se strinjam; 4 – strinjam se; 5 – popolnoma se strinjam).

Merjenje poteka preko šestih sklopov:

1.1. Spletna stran dogodka je prijazna za uporabo.
1.2. Spletne strani dogodka so redno ažurirane.
1.3. Družabna omrežja dogodka so redno ažurirana.
1.4. Postopek registracije na dogodek je enostaven.
1.5. Cenovna politika dogodka je pregledna.

2.1. Spoštovanje rokovnika dogodka.
2.2. Pravočasnost odgovorov udeležencem.
2.3. Iskreno zanimanje za reševanje težav udeležencev.
2.4. Udeleženci dobijo pravilne in točne informacije.
2.5. Na voljo je pomoč na vseh stičnih točkah z udeleženci.

3.1. Vse informacije o dogodku so enostavno dostopne.
3.2. Organizatorji odgovarjajo v 24 urah.
3.3. Vedno so pripravljeni pomagati udeležencem.
3.4. Komunikacija z udeleženci je prijazna in učinkovita.
3.5. Organizatorji niso preveč zaposleni, da se ne bi odzvali na klic udeležencev.

4.1. Udeleženci lahko zaupajo organizatorjem.
4.2. Vedno so vljudni do udeležencev.
4.3. Imajo potrebna znanja in izkušnje za organizacijo.
4.4. Online plačila so zaupanja vredna.
4.5. Priporočila dogodka so pozitivna.

5.1. Organizator zelo dobro pozna potrebe udeležencev.
5.2. Zaposleni so profesionalni.
5.3. Interesi udeležencev so na prvem mestu.
5.4. Prilagajajo se tudi bolj zahtevnim potrebam udeležencev.
5.5. Delovni čas je prilagojen urniku udeležencev.

6.1. Kakovost prizorišča in opreme.
6.2. Kakovost vsebin.
6.3. Kakovost govorcev.
6.4. Kakovost cateringa.
6.5. Kakovost networkinga.

Anketiranje poteka v dveh delih. V prvem so pričakovanja, v drugem pa dejanska izkušnja dogodka. Na presečišču so vrzeli oziroma razlika med pričakovanji udeleženca in dejansko izkušnjo udeležbe na dogodku.

Vrzeli je več vrst, po naših izkušnjah pa so pri organizaciji dogodkov najbolj pogoste:

• Pričakovanja udeležencov niso usklajena s pričakovanji organizatorjev.
• Standardi izvedbe niso usklajeni s pričakovanji udeležencev.
• Pričakovanja, vzpostavljena s komuniciranjem, so višja od standarda izvedbe.
• Standard izvedbe dogodka je občutno nižji od dejanske izvedbe.
• Najbolj klasična težava je vrzel med pričakovano in zaznano storitvijo, kar v našem primeru pomeni, da so rezultati anketiranja dobra osnova za postavitev standardov izvedbe dogodka. Ključni izziv metodologije je, da so pričakovanja pogosto višja od zaznane kakovosti, z metodo pa lahko glavne težave identificiramo in tudi odpravimo.

Nasprotja se privlačijo. Dogodki so skoraj vedno večplastni in veččutni, zato je iskanje sreče in srečnih udeležencev kompleksno. Pogosto se sreča na dogodku pojavlja nenačrtovano, hipno in tudo zato jo je vredno iskati. Predvsem se moramo s pravo mero empatije postaviti v kožo udeležencev. Pri tem so v prednosti teami z raznoliko starostno strukturo in z njo povezanimi pričakovanji. Med različimi metodami v procesu ustvarjanja dogodkov smo izdelali zelo preprosto matriko, ki jo uporabljamo pri kreiranju presenečenj v obliki “10 wows”. Kreativni proces tako lepo usmerimo v iskanje najbolj izvrinih rešitev. S tem ustvarimo pogoje in prave razmere za dogodke s srečnimi udeleženci. Na silo namreč sreče ni mogoče ustvariti, lahko pa povečamo možnosti, da nam to na dogodku zares uspe.

Conventa izžareva posebno energijo

V kontekstu tega srečanj ne moremo preskočiti Convente, ki je naš laboratorij in kjer že trinajst let vse zapisano preizkušamo v praksi. Iz dogodka se je nabral bogat foto arhiv, ki potrjuje zapisano. Na fotografijah skorajda brez izjeme prevladujejo srečni udeleženci.

Ukrepi, s katerimi na Conventi gradimo zadovoljstvo, so različni, nekateri zelo preprosti, drugi strateški. Na prvem mestu so odnosi z našimi partnerji, ki se nam zdijo izjemno pomemebni. V vse pomembne odločitve so partnerji neposredno vpleteni. To vključuje različna strateška partnerstva, gradnjo neformalnih omrežij in sodelovanja s pomembnimi partnerji v JV Evropi.

Z usmerjenimi anketami med vabljenimi gosti in razstavljalci redno preverjamo zadovoljstvo ključnih deležnikov. Pri tem že od leta 2009 uporabljamo metodo SERVQUAL. Skozi leta so postale verodostojen in dragocen vir podatkov za izboljšanje kakovosti projekta. Nabor meril se ne  spreminja in nam omogoča sledenje trendom skozi daljše časovno obdobje.

Po naših izkušnjah na zadovoljstvo in merjenje učinkovitosti naše borze vpliva cela veriga dejavnikov, najbolj pa je pomembno dejstvo, da je borza prostor za vzpostavljanje osebnih stikov. Če pogledamo statistiko, se samo preko sistema za sklepanje sestankov “one2one” vzpostavi 2.800 – 3.200 sestankov, veliko sestankov pa poteka tudi v neformalnih srečanjih. To je zagotovo eden od ključnih dejavnikov zadovoljstva deležnikov.

Kontrolo kakovosti izvajamo ves čas priprave na projekt z osebnimi sestanki z dobavitelji in preko anketiranja vseh deležnikov. Po projektu opravimo osebne sestanke s približno 50 % vseh razstavljalcev. Sestanki so namenjeni v prvi vrsti izboljšanju kakovosti projekta.

Conventa je zelo jasna in strateško premišljena zgodba, ki prinaša jasne in merljive rezultate. Pomembna je kvaliteta, ne kvantiteta. Čeprav se število vabljenih gostov na Conventi skorajda ne spreminja, pa poslovna borza vsako leto gosti 90 odstotkov novih vabljenih gostov, ki morajo ustrezati našim strogim merilom.

Preverjeno zadovoljstvo: 91,9 odstotka razstavljavcev se strinja, da učinek Convente presega ceno udeležbe, neverjetnih 95,4 pa meni, da se jim bo naložba poplačala v celoti ali vsaj delno.